MD Бизнес-план Маркетинг Управление Инвестиции Промоушен HR IT
MD Маркетинг
MD Маркетинг
>
Магазин исследований Маркетинговые исследования Стратегический маркетинг Маркетинг-микс Управление маркетингом и продажами Книги о маркетинге Маркетинговые услуги О проекте Форум
 
Маркетинговые исследования :: Mystery Shopping :: Оценка персонала по методике "Таинственный покупатель"

Оценка персонала по методике "Таинственный покупатель"


Общая оценка персонала по методике "Таинственный покупатель". Основные положения.


Место проведения:

Торговые точки компании-заказчика

Методика оценки:

Таинственный / подставной покупатель

Базовая составляющая оценки:

Второе направление компетентности в рамках профиля должности "Продавец-консультант" (свод знаний, навыков и личностных качеств, позволяющий эффективно выполнять свои функциональные обязанности) с поправкой на специфику работы компании-заказчика, а именно "Общение с клиентами с целью консультирования, продажи и /или обслуживания".

Оцениваются, в основном, следующие умения и навыки:

1. Описательная характеристика внешнего вида (одежда, внешний вид, наличие бэджа)

2. Умение вступить в контакт и начать беседу

3. Умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей.

4. Умение рассказать о своем товаре "простым" языком и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги.

5. Умение правильно ответить на возражения "дорого, видела дешевле" и "я подумаю" (или другие по специфике товара)

6. Умение завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся.

Дополнительно могут оцениваются:

1. Внешний вид и работа администраторов

2. Организация торгового пространства и атмосфера в магазине-салоне

Метод оценки:

Разовое наблюдение. При необходимости проводить оценку на регулярной основе .

Со стороны исполнителя принимают участие:

Руководитель и ведущий специалист проекта, 1-2 рядовых специалиста (количество задействованных специалистов зависит от графика работы сотрудников для оценки).

Результаты оценки:

1. Общие наблюдения работы торговых точек, включая рекомендации на будущее.

2. Общие наблюдения и рекомендации по улучшению работы торгового персонала, включая рекомендации по внешнему виду, обучению и дальнейшему контролю и оценке их труда.

3. Индивидуальные отчеты по каждому магазину-салону, включающие описательную характеристику организации торгового пространства, рабочей атмосферы и работы иного персонала.

4. Индивидуальные отчеты по каждому оцененному сотруднику, включающие его сильные и слабые стороны по вышеперечисленным умениям и навыкам.


Источник: http://www.retailclub.ru/

Версия для печати
Вернуться к разделу "Mystery Shopping"
Обсудить статью на форуме.



Поиск


Mystery Shopping
Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).
подробнее..
Mystery Shopping для производителей: как дела в рознице?
В статье приводится описание одной из разновидностей программы Mystery Shopping, предназначенной для нужд производителей либо крупных дистрибьюторов товаров - как правило, сложных товаров, требующих...
подробнее..
Оценка персонала по методике "Таинственный покупатель"
Общая оценка персонала по методике "Таинственный покупатель". Основные положения.
подробнее..
Пример Mystery Shopping
В этой статье приводится пример, как с помощью Mystery Shopping решить проблему в компании - производителе автомобилей.
подробнее..
Таинственный покупатель
Как оценить качество обслуживания в своей компании? Для этого существует много методов, но самым эффективным считается Mystery Shopping ("таинственный покупатель").
подробнее..
Что такое Mystery Shopping?
"Mystery Shopping" - это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка деятельности служб продаж...
подробнее..
 
Rambler's Top100 Powered by Flede Valid HTML 4.0 Transitional
Реклама: