MD Бизнес-план Маркетинг Управление Инвестиции Промоушен HR IT
MD Маркетинг
MD Маркетинг
>
Магазин исследований Маркетинговые исследования Стратегический маркетинг Маркетинг-микс Управление маркетингом и продажами Книги о маркетинге Маркетинговые услуги О проекте Форум
 
Управление маркетингом и продажами :: Максимизация степени удовлетворенности клиента

Максимизация степени удовлетворенности клиента


Степень удовлетворенности клиента—это оценка, которую клиент ставит вашей компании в целом за все то, с чем он сталкивается во время приобретения товара или получения услуги. То есть она выражает не только то, насколько потребитель доволен качеством вашей услуги или товара, но и насколько его устраивает цена, условия в которых продается товар или услуга, обслуживающий персонал, и т.д.


Филипс Электроникс:

Каждая компания думает,

Что знает, чего желает клиент. Но

Это не всегда то,

Что компании по силам, и

Это не всегда то,

Что на самом деле предлагает компания, и

Это не всегда то,

Как клиент это воспринимает, и

Это не всегда то,

Чего на самом деле хочет клиент


Что такое степень удовлетворенности клиента

Оценка степени удовлетворенности складывается из разницы между ожиданиями клиента, и тем, что он в конечном итоге получил. Причем то, что клиент получает, оценивается не только с точки зрения качества товара или услуги, профессионализма персонала, но и главным образом с точки зрения того, как клиент воспринимает это качество, профессионализм и т.д.

Если ОЖИДАНИЯ значительно меньше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент АБСОЛЮТНО ДОВОЛЕН

Если ОЖИДАНИЯ чуть меньше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент ДОВОЛЕН

Если ОЖИДАНИЯ равны ВОСПРИЯТИЮ, то клиент ОТНОСИТЕЛЬНО ДОВОЛЕН

Если ОЖИДАНИЯ чуть больше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент ОТНОСИТЕЛЬНО НЕ ДОВОЛЕН

Если ОЖИДАНИЯ значительно больше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент АБСОЛЮТНО НЕ ДОВОЛЕН

Абсолютно довольный клиент будет обращаться только в вашу компанию, не будет обращать внимание на предложение конкурентов, будет рассказывать другим людям о вашей компании, тем самым, увеличивая количество ваших клиентов и создавая положительный образ вашей компании в обществе в целом. Довольный клиент будет делать то же самое, но в меньших количествах, и к тому же будет поглядывать на предложение конкурентов. Относительно довольный клиент будет вашим до тех пор, пока конкурент не предложит что-то поинтереснее. Относительно довольного клиента очень легко потерять, если не создать для него более благоприятные условия.

Относительно недовольный клиент и абсолютно недовольный клиент могут не только уйти к конкуренту, но и оставить для вас неблагоприятный след. По статистике, если человек чем-либо доволен, то он в среднем делится информацией с 4-5 знакомыми. А если он не доволен, то об этом узнают в среднем 11 человек. Так что о том, что ваша компания «плохая» будет знать практически все окружение ваших недовольных клиентов, потом знакомые знакомых и т.д.

Примечательно, что людям в основном несвойственно жаловаться непосредственно в компании. Из 100% недовольных, открыто жалуется только 5%. И эти 5% не настолько опасны, насколько остальные 95%, так как у этих 5% ситуацию можно исправить, а вот чем недовольны остальные 95% вы можете предположить, но без исследований так и не узнаете. Также останется загадкой кто они—эти недовольные. Многие люди в силу своего характера или моральных принципов даже выражением лица не выдают своего недовольного отношения. Вот почему часто имеет место ситуация, когда внешне кажется, что в компании прекрасная атмосфера, множество довольных клиентов, а на самом деле клиенты потихоньку уходят. И никто не знает, а иногда даже не задумывается, почему. А если и задает себе такой вопрос, то почему-то полагает, что знает причины: «Мол, наверное…». Но «наверное» это не «точно». Если делать выводы из предположений, то велик риск совершить стратегическую ошибку или не заметить приближение угрозы.

Если вы хотите точно знать, чем доволен или недоволен ваш клиент, кто он - ваш клиент, почему он доволен или не доволен, вы можете заказать услугу по изучению потребительских предпочтений по тел. +7(499)392-00-78 или по е-mail info@md-consulting.ru.

Как клиент воспринимает вашу услугу

Восприятие одной и той же услуги может быть совершенно различным у двух разных людей. Оно зависит от представлений каждого отдельного человека о том, какой должна быть услуга, т.е. от личных ожиданий.

Ожидания формируются в результате воздействия множества факторов, таких как предыдущий опыт (обращение за подобной услугой к данной компании или конкурентам), знания о продукте (зависит от информированности общества в целом и человека в частности), личные нужды (для чего нужна услуга, как быстро, на какой срок и т.д.), влияние окружения на человека (какое отношение к услуге имеют знакомые, какое влияние они оказывают) и др. Кроме того, влияет макро и микросреда, т.е. экономическое положение в стране, политическая ситуация, количество аналогичных компаний (конкуренты), развитость сферы и т.д.

Здесь же следует отметить, что потребитель не профессионал, и даже самая качественная услуга (с профессиональной точки зрения) может быть воспринята неадекватно, если не принять соответствующие меры. Потребитель, недооценивший качество вашей услуги, может предпочесть низкокачественную и менее затратную продукцию или услугу ваших конкурентов.

А вы знаете, как на самом деле воспринимает вашу услугу ваш потребитель, почему так, что сделать для того, чтобы восприятие услуги было более адекватным? Заказать проект можно по тел. +7(499)392-00-78 или по е-mail info@md-consulting.ru.

Для чего нужна максимизация степени удовлетворенности клиента

Максимизация степени удовлетворенности клиента позволяет увеличить количество довольных клиентов до максимума, и приблизить количество недовольных клиентов к нулю.

Кроме того, максимизация степени удовлетворенности клиента дает следующие результаты:

  • появляется конкурентное преимущество перед конкурентами

  • усиливается приверженность потребителя к услугам или товарам вашей компании.

  • повышается частота потребления вашей продукции или услуг

  • потребитель становится менее бдительным, и обращает меньше внимания на предложение конкурентов

  • потребитель рассказывает другим людям о своем положительном опыте в вашей компании, и тем самым создает положительное общественное мнение

  • понижаются затраты на привлечение новых клиентов

  • в долгосрочном периоде увеличивается прибыль вашей компании

Если вы хотите максимально увеличить количество довольных клиентов и приблизить количество недовольных клиентов к нулю, заказать проект можно по тел. +7(499)392-00-78 или по е-mail info@md-consulting.ru.

На какой стадии максимизации степени удовлетворенности клиента находится ваша компания

Ниже перечислены 3 основных способа ведения бизнеса, от которых зависит то, насколько клиент доволен услугами или товарами компании. Прочитав информацию ниже, вы сможете понять, какого способа придерживаетесь вы и возможно поймете, чего не хватает вашей компании для достижения максимальной степени удовлетворенности клиента.

  1. Ведение бизнеса по принципу «Что могу, то произвожу, кто-нибудь все равно купит». Это устаревший подход, при котором интересы клиента практически не учитываются. Он уместен в условиях полного отсутствия конкуренции. В случае же наличия конкурентов компания несет большие убытки, поскольку потенциальный клиент как правило недоволен, и предпочитает более внимательного к его интересам производителя.

    В России многие компании до сих пор работают по старому принципу и часто даже не осознают этого. Подавляющее большинство организаций полагают, что хорошо знают своего клиента (а значит, якобы, учитывают его интересы). А ведь интересы потребителя в большинстве случаев не лежат на поверхности. Людям не свойственно детально анализировать свои пожелания и не свойственно детально их выражать. Даже недовольство клиента далеко не всегда доходит до руководителей компании. Научно доказано, что из 100% недовольных клиентов жалуется только 5%. Остальные 95% молча уходят к конкуренту и там жалуются другим клиентам, создавая тем самым отрицательное отношение в обществе в целом.

  2. Ведение бизнеса по принципу «Клиент всегда прав».

    Это более современный подход, однако на сегодняшний день не самый новый и не самый прогрессивный. Компании не всегда выгодно на 100% выкладываться в интересах клиента. Во-первых, какие-то интересы потребителя могут идти вразрез с возможностями компании, либо с ее деловым кредо. Кроме того, клиент не всегда прав. Потребитель не является профессионалом, и потому не всегда адекватно оценивает качество товара либо услуги. Поэтому достаточно часто имеет место ситуация, когда компания производит высококачественный товар или услугу, а клиент, в силу своей неграмотности и подверженности рекламе, предпочитает ширпотреб конкурента.

  3. Ведение бизнеса по принципу «Форматирование клиента под нужды компании».

    Это самый современный и высокоэффективный метод. Европейские маркетологи-исследователи утверждают, что компания достигает максимального успеха именно тогда, когда клиент рассуждает о товарах и услугах именно в том русле, что и фирма-производитель. Именно в этой ситуации клиент будет считать товары или услуги данной компании максимально выгодными для себя. При этом компания может быть идеальной или не идеальной с точки зрения качества товаров или услуг. Главное то, что есть идеальный или отформатированный клиент, максимально соответствующий целям компании.

На сегодняшний день существует способ, позволяющий подогнать клиента под формат, максимально выгодный для компании. Заказать проект можно по тел. +7(499)392-00-78 или по е-mail info@md-consulting.ru.

Как максимизировать степень удовлетворенности клиента

Процесс максимизации степени удовлетворенности клиента, предлагаемый Консалтинговой группой MD, подходит для любой компании сферы услуг и состоит из следующих этапов:

  1. Изучение интересов существующих потребителей.

  2. Интересы потребителя просматриваются через призму возможностей компании и делятся на 3 группы:

    1. Интересы клиента, которые уже осуществлены компанией.

    2. Интересы клиента, которые не осуществлены или недостаточно осуществлены, но компания вполне может их удовлетворить.

    3. Интересы клиента, идущие вразрез с интересами компании

  3. Разрабатывается программа ликвидации либо преобразования интересов клиента группы с. (за счет информирования клиента о недостатках, которые несут эти интересы, и выгоде, которую можно получить, следуя советам компании; др. методы).

Заказать услуги по изучению потребительских предпочтений, определению степени удовлетворенности клиентов, разработке программ повышения лояльности клиентов и др. можно по тел. +7(499)392-00-78 или по е-mail info@md-consulting.ru.



Версия для печати
Вернуться к разделу "Управление маркетингом, управление продажами"
Обсудить статью на форуме.



Поиск


Принципы управления маркетингом
В настоящее время, когда условием экономического развития предприятий является активная деятельность последних на рынке, жизненно важными становятся знание конечного потребителя, умение фирм и гибко...
подробнее..
Применение теории маркетинга на практике
Тема статьи подсказана самой жизнью, так как автор, занимаясь непосредственно как теорией, так и практикой маркетинга, наглядно видит, что большинство руководителей фирм до сих пор полагаются на свою...
подробнее..
Построение эффективной структуры отдела продаж компании B2B.
В статье мы расскажем о том, как построить структуру отдела продаж и о факторах влияющих на ее построение. Вначале речь пойдет о специфике продаж в сегменте B2B и о важности построения при...
подробнее..
Продажи и маркетинг без противоречий
Противоречие лежит на поверхности и всем знакомо: в компании есть отдел продаж, есть отдел маркетинга. Формально два отдела не подчинены друг другу и действуют параллельно. Первые – “практики”,...
подробнее..
Правильный отдел продаж
Как организовать работу так, чтобы все продавцы действовали эффективно?
подробнее..
Максимизация степени удовлетворенности клиента
Степень удовлетворенности клиента—это оценка, которую клиент ставит вашей компании в целом за все то, с чем он сталкивается во время приобретения товара или получения услуги. То есть она выражает не...
подробнее..
 
Rambler's Top100 Powered by Flede Valid HTML 4.0 Transitional
Реклама: